Customer Success, Livros

Satisfação Garantida (Tony Hsieh) – Frases de Livros

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Tony Hsieh com certeza ajudou a mudar a forma que lidamos com clientes, e colaborou por consequência em trazer novas ideias e um grande case para o mundo de Customer Success e Customer Experience – a Zappos.

Neste livro, “Satisfação Garantida”, o autor conta um pouco sobre sua história, a história do ecommerce de sapatos Zappos e traz muitos elementos de uma cultura Customer Centric (centrada no cliente).

Infelizmente, o mundo perdeu Tony em decorrência das consequências de um incêndio no dia 27 de novembro de 2020. Após Steve Jobs eu não lembro de ter acompanhado a morte de alguma pessoa ligada com o mundo de tecnologia, fato esse que me fez apreciar mais ainda esta obra prima que li pela última vez 2 anos atrás. Recomendo a leitura!

R.I.P. Tony Hsieh!

sobre perguntas profundas

-Contudo, enquanto os drinks eram comprados, a música pulsava e os amigos comemoravam e brindavam entre si, uma voz ranzinza no fundo da minha cabeça repetidamente perguntava a mesma coisa desde aquela caminhada silenciosa com Sanjay de volta ao escritório no dia em que o negócio com a Microsoft foi fechado. E agora? E depois? 

E também: o que é sucesso? o que é felicidade? estou em busca de quê? 

Ainda não tinha as respostas. Então fui para o bar, pedi uma dose de vodca e brindei com Sanjay, pensando que as respostas podiam esperar até mais tarde.

sobre felicidade e dinheiro

-Fiz uma lista dos períodos mais felizes de minha vida e percebi que nenhum deles envolvia dinheiro. 

Percebi que construir coisas e ser criativo e inventivo me fazia feliz. Ligar para um amigo e falar com ele a noite toda até o sol nascer me fazia feliz. Pregar peças na época do ensino médio com um grupo de amigos mais próximos me fazia feliz. Comer batata assada após a natação me fazia feliz. Picles me faziam feliz.

Pensei na facilidade que todos nós passamos por uma lavagem cerebral em nossa sociedade e nossa cultura para parar de pensar e apenas assumir por padrão que mais dinheiro é igual a mais sucesso e mais felicidade, quando felicidade é realmente apenas viver a vida.

sobre agir

-E então eu parei de pensar comigo mesmo e comecei a falar para mim mesmo: “Nunca haverá outro 1999. O que você vai fazer?”

sobre investir no que não conhece

-Foram lições caras, mas acho que o que acabei aprendendo foi que é uma má ideia investir em indústrias que você não conhece, em companhias sobre as quais você não tem nenhum controle ou influência ou em pessoas que não conhece ou não confia.

sobre amizades e prosperidade

-Conforme nosso grupo crescia, percebi que formar novas amizades e aprofundar os relacionamentos dentro da nossa tribo em expansão estava trazendo tanto uma sensação de estabilidade como uma sensação de euforia sobre o futuro de todos nós.

A ligação que sentíamos estava deixando todos mais felizes, e percebemos que era algo que todos tínhamos perdido desde os nossos tempos de faculdade. Era algo que, como muitas pessoas, havíamos perdido inconscientemente depois da formatura, e não percebemos a perda até que acidentalmente recriamos esse clima por nós mesmos.

sobre abrir-se a relações e amizade

-Comprei o loft 810, não por querer ter mais uma propriedade ou por pensar que era um investimento imobiliário. Comprei o 810 para que pudesse arquitetar nossas festas e encontros. Ser o proprietário do loft no final possibilitaria mais experiências

sobre amizades 

-Então, o meu conselho é: pare de tentar criar uma “rede” no sentido tradicional dos negócios e, em vez disso, tente construir o número e profundidade de seus relacionamentos, em que a amizade por si só seja a própria recompensa.

Quanto mais diversificado for seu grupo de amizades, mais provável será que você mais tarde tenha benefícios, tanto de negócios como pessoais, das suas amizades. Você não saberá exatamente quais benefícios serão, mas se suas amizades forem sinceras, esses benefícios aparecerão como mágica em 2 ou 3 anos.

sobre frases de efeito

-Citações para serem lembradas:

“Não se pode parar as ondas, mas pode-se aprender a surfar” (Jon Kabat-Zinn)

“Ousar é perder o equilíbrio momentaneamente. Não ousar é perder-se” (Soren Kierkegaard)

“Seja humilde: na mente do iniciante há mais possibilidades do que na mente do expert” (Shunryu Suzuki)

sobre marketing x CS

-Embora prejudicasse nosso crescimento, decidimos cortar a maioria de nossas despesas de marketing, e voltamos nosso foco para nossos esforços em tentar atrair clientes que já haviam comprado conosco e fazer com que comprassem novamente e com mais frequência.

Mal sabíamos que esta era uma bênção disfarçada, já que nos forçou a focar mais na oferta de um melhor serviço aos clientes.

Em 2003, decidiríamos fazer do atendimento ao cliente o foco da empresa.

sobre a valorização de um resolvedor

-Quando Alfred e eu inauguramos a Venture Frogs Incubator, contratamos Keith como nosso gerente de instalações, mas como todos naquela época, acabou fazendo muito mais do que aquilo que estava em sua descrição de cargo.

Fazia tudo que precisava ser feito. Keith acabou se juntando à Zappos em tempo integral e sempre se oferecia para fazer qualquer coisa, desde embalar caixas até fazer a fiação de nosso sistema de telefonia para ajudar a estabelecer e administrar nosso depósito em Willows.

sobre ir além do benefício

-Queremos ser apenas sapatos ou queremos ser algo maior? perguntei.

Podemos conseguir US$1 bilhão em vendas apenas de sapatos até 2010, mas, e além disso?

sobre propósito x dinheiro

-Você já leu Empresas feitas para vencer, de Jim Collins?

-Não, é um bom livro, digo… é um ótimo livro?

-Sim, você realmente deveria lê-lo – respondi. – Fala sobre o que separa as grandes empresas das que são boas apenas em longo prazo. Uma das coisas que descobriu em sua pesquisa foi que grandes empresas possuem um objetivo e uma visão que ultrapassam o limite de apenas ganhar dinheiro ou de ser a número um em determinado mercado. Muitas empresas caem na armadilha de focar apenas em ganhar dinheiro e nunca se tornam uma grande empresa.

sobre CS não ser cool

-Em São Francisco, estávamos trabalhando muito tentando encontrar pessoas que quisessem trabalhar em nosso departamento de atendimento ao cliente. 

Mesmo quando podíamos contratar boas pessoas, descobríamos que a maioria delas via o atendimento ao cliente como um trabalho temporário, algo para trazer algum dinheiro extra enquanto terminavam seus cursos ou isoladamente perseguiam a sua verdadeira carreira ou vocação.

Parte do problema era o alto custo de vida, e parte era a cultura. Trabalhar em uma central de atendimento não era algo que as pessoas em Bay Area queriam fazer.

sobre terceirizar atendimento

Nunca terceirizar seu núcleo de competência. Se estávamos tentando construir a nossa marca para ter o melhor atendimento ao cliente, sabíamos que não devíamos terceirizar esse departamento.

sobre nomear a equipe de atendimento

Nossa central de atendimento, que recentemente nomeamos de Equipe de Fidelidade do Cliente (Customer Loyalty Team; ou simplesmente CLT).

sobre employee-first

Agora que estávamos em Vegas, onde não tínhamos mais ninguém, exceto uns aos outros, a cultura se tornou nossa prioridade número um, até mesmo mais importante do que o atendimento ao cliente.

Pensávamos que se tivéssemos a cultura correta, construir nossa marca para ser um dos melhores serviços de atendimento ao cliente aconteceria naturalmente.

sobre Culture Code

-Nenhum livro de cultura é muito válido a não ser que reflita a cultura e os valores que já estejam em vigor.

sobre felicidade do time

-Como um aparte, sempre me divirto com as pessoas que dizem: `Zappos deve ser um culto’! De alguma maneira, é. Mas se o culto gira em torno de fazer pessoas felizes, vou me associar em breve.

sobre experiência do cliente via celular

-Há uma série de novidades nos dias de hoje sobre a “mídia social” e o “marketing de integração”. Por mais sem graça e de baixa tecnologia que possa parecer, nossa crença é que o telefone é um dos melhores dispositivos de construção e gerenciamento de marca que existem por aí.

Você tem toda a atenção do cliente de 5 a 10min, e se conseguir interagir corretamente, acreditamos que ele se lembrará da experiência por muito tempo e dirá aos amigos.

sobre relação e lealdade emocional com cliente

Normalmente, os departamentos de marketing assumem que o valor (do tempo) de vida de um cliente é fixo ao fazer seus cálculos de ROI. 

Entendemos que o valor do tempo de vida útil de um cliente é um alvo em movimento que pode aumentar se conseguirmos criar cada vez mais associações emocionais com a nossa marca em cada interação que uma pessoa tem com a gente.

Outra armadilha comum na qual muitos marqueteiros caem é concentrar muitos esforços na tentativa de descobrir como gerar uma série de novidades, quando na verdade deveriam se concentrar em estabelecer compromisso e confiança.