Customer Success

Onboarding ou Implementação: qual a diferença em Customer Success?

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Estava pensando sobre uma diferença relevante de dois termos muito usado no mundo de software nos últimos anos:

Onboarding e Implementação.

Normalmente referidos como primeiros passos de um cliente que acaba de comprar-assinar um novo software, eles tem 3 pontos peculiares que detalho abaixo:

1-Quem bota a mão na massa no Onboarding é o cliente. Quem bota a mão na massa na Implementação é o cliente + o Implementador.

Já que o Onboarding funciona mais como um passo-a-passo guiado e-ou um tira-dúvidas dos pontos que o cliente já levantou para o começo, normalmente funciona com o cliente compartilhando a tela; o cliente botando a mão na massa; o cliente contando seus objetivos com a solução. É como se o CSM fosse o personal trainer desse Onboarding – que não necessariamente vai fazer os exercícios da academia pelo cliente. Aí entra também a importância da estruturação de projetos de Educação para o cliente partindo da premissa: “Que conteúdos podemos criar para o cliente ir adiantando as ações com o software, mesmo antes da primeira reunião com o CSM?”.

Na Implementação (que historicamente tende a ser algo mais técnico) é comum que o implementador bote a mão na massa junto com o cliente, por exemplo, auxiliando com banco de dados, realizando querys, fazendo reuniões extras com o time de desenvolvimento – dentre tantas outras ações práticas.

2-Quem define os prazos no Onboarding é o cliente, com dicas-apoio do CSM. Quem define prazos na Implementação é o Implementador.

No Onboarding por mais que o CSM tenha uma meta, o mesmo não tem o poder de exigir do cliente que faça alguma ação “até amanhã”. O cliente define seus prazos, suas tarefas, e cabe a ele “matar no peito” e agilizar este início por conta própria e entender que se haverá a segunda reunião semana que vem, o melhor seria realizar tais ações para conseguir evoluir porque se o projeto não der certo, o problema maior é dele. Claro, com pitacos importantes do CSM sobre estes prazos.

Na Implementação normalmente existe um cronograma fechado e alinhado das duas partes, já que uma depende da outra totalmente, para que não hajam atrasos no projeto.

3-Quem atinge a ativação no Onboarding é 100% o cliente. Quem atinge a ativação na Implementação são os dois lados.

Como “personal trainer” o CSM de Onboarding consegue levar o cliente ao seu primeiro sucesso com a solução, muitas vezes chamado de Ativação – voltando a ideia da academia, seria como “Perder os 5 primeiros quilos”. Apesar da ajuda do CSM, é o cliente que conquista isso sozinho não só comparecendo nas reuniões, mas tirando tempo para fazer isso fora das reuniões também.

Já na Implementação, por ser um projeto de ambos, essa Ativação (muitas vezes comemorada usando a seguinte frase: “Minha conta foi implementada com sucesso”) depende das tarefas citadas nos itens anteriores, das duas partes.

Desde as comunicações de Marketing, até as comunicações de Vendas e no alinhamento com o próprio CSM é preciso ficar claro se os primeiros passos serão no estilo de Onboarding ou de Implementação: isso faz toda a diferença.

Abraços!