Estava pensando sobre uma diferença relevante de dois termos muito usado no mundo de software nos últimos anos: Onboarding e Implementação. Normalmente referidos como primeiros passos de um cliente que acaba de comprar-assinar um novo software, eles tem 3 pontos peculiares que detalho abaixo: 1-Quem bota a mão na massa no Onboarding é o cliente. Quem bota a mão na…
Normalmente escrevemos sobre o lado bom, benefícios e vantagens em CS. A alegria de lidar com clientes, ajudá-los evoluir, a criação de processos… Mas a verdade é: quando os anos se passam sabemos que nem todos os dias são bons, nem todos os clientes alinhados ou interessados, nem todo processo vai vingar. Um churn inesperado, uma conta importante que vai…
Output desse texto: “Em B2B, Customer Success atua onde o Produto não consegue suprir, por si só, necessidades ou desejos dos clientes”. — Enquanto gravava o novo Curso do Customer Success Lab: Curso “Construindo uma carreira de alta performance em CS” concluí uma coisa: “Quando Produto não supre, entra Customer Success” Ao ler um livro, que em breve entrará aqui…
Tony Hsieh com certeza ajudou a mudar a forma que lidamos com clientes, e colaborou por consequência em trazer novas ideias e um grande case para o mundo de Customer Success e Customer Experience – a Zappos. Neste livro, “Satisfação Garantida”, o autor conta um pouco sobre sua história, a história do ecommerce de sapatos Zappos e traz muitos elementos…
Afinal, COMO iniciar #customersuccess em uma empresa? É a pergunta que mais ouvi até hoje, nesse mundo de CS. Desde que comecei meu podcast CS Insights, meu objetivo era criar conteúdo mais prático que você pudesse consumir e já implementar nas semanas seguintes e melhorar seu resultado. Hoje, estou dando um passo maior nessa direção! Com o incentivo do meu sócio, Leonardo, que…